یک گام برای کیفیت خدمات هتل داری تا جذب مشتری

کیفیت خدمات هتل ها(تحت شرايط كلي)

یک ستاره * :

واحد اقامتی می تواند اتاق خواب داشته باشد. محوطه ی عمومی آن محدود و خدمات و تسهیلات حدودی از غذا و آشامیدنی را دارد. ممکن است خدمات غیر رسمی  صورت گیرد که اغلب توسط خانواده و یا صاحب هتل در فضایی خانوادگی اداره می شود. دکور، وسایل و لوازم ممکن است بیشتر کیفیت لوازم خانگی را داشته باشند تا فضایی که معمولاً در هتل و مراکز اقامتی وجود دارد.بطور کلی، حداقل شرایط قابل قبول پاکیزگی و بهداشت باید رعایت شود. وسایل و تجهیزات سالم و قابل استفاده باشد. (سيد جوادين، 1384)

دو ستاره ** :

ممکن است هتل کوچک و یا متوسط باشد. مثلاً کمتر از ۳۰ اتاق خواب، احتمالاً با محوطه عمومی محدود اما با اتاق خواب هایی بهتر و راحت تر از هتل های یک ستاره. اغلب هتل توسط صاحب آن و بصورت خانوادگی اداره می شود. ممکن است در آن امکانات هتل های رسمی باشد، مجموعه ای از خدمات و تسهیلات در واحد اقامتی عرضه می شود که شامل غذا و آشامیدنی است. دکور، لوازم، تجهیزات و اثاث آن کمتر شبیه لوازم خانگی است که در هتل های یک ستاره دیده میشود. خدمات و برخورد با میهمان از طرف مدیریت و کارکنان، بصورت رسمی ارائه میشود و کارکنان هتلبه وظایف خود آشنا هستند. (سيد جوادين، 1384)

سه ستاره *** :

ممکن است هتل هایی با اندازه متوسط، با بیش از ۲۰ اتاق خواب، با خدمات و تسهیلات و کیفیت بهتر از هتل های یک و دو ستاره دیده شود. تاسیسات و مراکز اقامتی کوچکتر هم می توانند کیفیت و خدمات هتل سه ستاره را عرضه نماید. دسترسی های عمومی بهتر در فضاهای داخلی ساختمان وجود دارد. در مناطق خارج از شهر و حاشیه شهرها معمولاً فضای محوطه عمومی و اتاق خواب ها بزرگتر است. مدیریت و کارکنان ظاهر مرتب و رسمی دارند و آموزش های لازم را در خصوص وظایف خود دیده اند. کارکنان در سطح بالاتری از نظر آگاهی نسبت به کارکنان هتل های دو و یک ستاره هستند و معمولاً در این گونه واحدهای اقامتی تاکید بیشتری بر کیفیت خدمات و راحتی میهمان نسبت به درجات پایین تر وجود دارد. (سيد جوادين، 1384)

چهار ستاره **** :

در این نوع هتل ها ارائه سرویس با کیفیت بالا با استفاده از مجموعه ای از تسهیلات و خدمات مورد نظر میمان است. این گونه هتل ها معمولاً فضاهای وسیع تری دارند. ولی هتل های کوچک تر می تواند با تجهیزات لوکس تر و بهتر با بالابردن سطح کیفی خدمات انتظارات میهمانان را از یک هتل چهار ستاره برآورده نماید. هتل های چهار ستاره فضاهای عمومی خیلی خوبی دارند. اولویت استفاده از تسهیلات فضاهای عمومی هتل ها با میهمانان مقیم هتل است. در صورت وجود ظرفیت بیشتر ارائه خدمات در این فضاها به سایر مشتریان مانعی ندارد. اتاق خواب ها آسایش و کیفیت بهتری را نسبت به هتل های سه ستاره عرضه میکنند. ساختار ارائه خدمات حرفه ای بوسیله کارکنان حرفه ای و یونیفرم پوش در هتل وجود دارد. وجودبخش اغذیه و اشریه در سطح و کیفیت بالا و تاکید و برخورد جدی نسبت به تهیه ی غذا و آشامیدنی با تامین کیفیت مطلوب غذا و آشامیدنی. با توجه به محل و سبک کار و نوع مشتریان، فضاهایی مانند فضای کنفرانس و ضیافت، مرکز تجاری، بهداشت، تفریح، ورزشی باید باشد. فضای دیگری غیر از رستوران اصلی برای غذا خوردن باید وجود داشته باشد. (سيد جوادين، 1384)

پنج ستاره ***** :

این مراکز اقامتی با تاسیسات لوکس، بزرگ و رعایت استانداردهای بالاتر بین المللی، تسهیلات بیشتر نسبت به چهار ستاره خدمات مورد نیاز میهمانان و  سرویس غذا و آشامیدنی را ارائه می نمایند.مرکز اقامتی بزرگ و لوکس مجموعه ای از تسهیلات اضافه را ارائه می دهد. خدمات عالی، توجه مشتری رابه حضور کارکنان آموزش دیده جلب میکند. وضع ظاهرهتل استانداردهای بین المللی را برای این صنعت نشان میدهد. (صفائیان، 1383)

سروکوال

معرفی مدل­ سروکوال (SERVQUAL)

2-9-2- ابزار اندازه¬گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
1- مقیاس کیفیت خدمات : 1. عوامل محسوس، 2. قابل اعتماد بودن، 3. واکنش¬پذیری، 4. اطمینان، 5. همدلی (مدلی که در این تحقیق بررسی می¬شود).
2- مدل عملیاتی/ فنی کیفیت خدمات : مدل مورد استفاده دیگری برای اندازه¬گیری کیفیت خدمات، مدل فنی/ عملیاتی کیفیت است. طبق نظر گرون روس (1983) کیفیت فنی شامل آن چیزی است که ارائه می¬شود و کیفیت عملیاتی چگونگی ارائه آن را دربر می¬گیرد. نمونه¬هایی از کیفیت فنی شامل اثربخشی تعمیر ماشین یا تمیزی و آراستگی اتاق¬های هتل است. از سوی دیگر، کیفیت عملیاتی شامل شیوه¬هایی است که کارکنان هنگام ارائه خدمات به کار می¬گیرند. اگرچه مدل فنی/ عملیاتی کیفیت به گستردگی مقیاس کیفیت خدمت مورد استفاده قرار نگرفته است، اما در سالهای اخیر برخی از تحقیقات به وسیله این مدل انجام شده است. در بعضی موارد که افراد اطلاعات و دانش کافی برای ارزیابی ابعاد فنی محصول نداشته باشند به لحاظ عملیاتی آن را ارزیابی می¬کنند مثلاً در انجام خدمات مشابه نظیر خدمات هتلداري ارزیابی بسیاری از مشتریان از خدمات هتلداري به لحاظ عملیاتی خواهد بود. سرعت، ادب و دقت عواملی هستند که می¬توانند ارزیابی¬های مشتریان را در این¬گونه موارد بهبود بخشند. (صفائیان، 1383)
در مورد این مدل نیز از مشتریان سوالاتی می¬شود که آنها مانند مقیاس قبلی خدمات هتل موردنظر را به لحاظ ویژگی¬های مطرح شده در سوالات، رتبه¬بندی می¬کنند. عوامل مرتبط با این مقیاس به شرح زیر هستند:
1- کیفیت عملیاتی برحسب تجارب خود، سازمان موردنظرتان را برحسب ویژگی¬های زیر چگونه رتبه¬بندی می¬کنید؟
1. ادب و رفتار دوستانه
2. شایستگی و توانایی در توضیح مطالب
3. شایستگی و توانایی در بیان خدمات و سیاست¬ها
4. قابل اعتماد و محرم اسرار بودن
5. در دسترس
6. پاسخگو بودن نسبت به درخواست¬های شما
7. کارایی در انجام کارها
2- کیفیت فنی برحسب تجارت خود کیفیت خدمت هتل موردنظرتان را در زمینه¬های هتلی زیر چگونه رتبه¬بندی می¬کنید؟
8. اطلاعات سریع درباره حساب¬ها
9. حفظ در انتقال اطلاعات
10. سهولت برآورده ساختن نیازهای هتلی شما
11. امکان برداشت یا صدور چک بیش از موجودی
12. هزینه خدمات
13. نتایج دلخواه و مطلوب
14. گزارش عملکرد
15. سهولت برخورد با کارمندان و امکان دیدار مکرر آنها
16. توجه به نیازهای هتلی شما(انصاري، 1383)
مانند مقیاس کیفیت خدمات مشتریان هتل موردنظرشان را به لحاظ ویژگیها¬ی بیان شده رتبه¬بندی می¬کنند و براساس آن کیفیت فنی و عملیاتی هتل ارزیابی می¬گردد (ونوس، 1383، 62-63).
3- مدل ارزیابی عملکرد (سروپرف)
در ادبیات تحقیق سروکوال از جمله قوی¬ترین و پرکاربردترین مدل¬ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می¬آید و مزایای قابل توجهی را در اندازه¬گیری کیفیت خدمات ایجاد نموده است. علی¬رغم کاربردهای فراوان این مدل با انتقادات متعددی نیز روبرو بوده است. از طرفی این مدل با مسایل مختلفی از جمله نیاز به اندازه¬گیری انتظارات، ابهام در تفسیرو کاربردپذیر کردن انتظارات، روایی و پایایی تفاضل امتیازات میان مشتریان و درک آنها از عملکرد و روابط تجمعی میان ابعاد پنج¬گانه سروکوال همراه بوده است. انتقاددیگر به ایستا فرض کردن و یا عدم مفروض کردن پویایی انتظارات مشتریان در طول زمان مرتبط می¬باشد. با توجه به این دلیل کرونین و تیلور (1992) رابطه شکاف میان انتظارات ـ عملکرد را به عنوان مبنایی برای اندازه-گیری کیفیت خدمات مورد تردید قرار داده و مقیاس سروپرف را که به طور مستقیم ادراکات مشتری از عملکرد را در مواجهه با خدمات مورد بررسی قرار می¬دهد، پیشنهاد نمودند. براساس مطالعات آنها مقیاس مبتنی بر عملکرد (سروپرف) مفهوم تعدیل شده اندازه¬گیری ساختار کیفیت خدمات با مقیاس سروکوال است. (صفائیان، 1383)
در تحقیقی جدیدتر، برادی و همکارانش (2002) مطالعات کرونین و تیلور را تکرار نموده و بسط دادند و به علاوه اولویت سروپرف را به عنوان روشی مناسب¬تر برای اندازه¬گیری کیفیت خدمات مورد تایید قرار دادند. آنها اظهار نمودند در مواردی که بین ادراکات کلی مشتریان از کیفیت خدمات (انتظارات) و عملکرد، به عنوان مقدمه¬ای برای رضایتمندی مشتری اختلاف و تناقض وجود دارد، سروپرف بهتر از سروکوال عمل می¬کند. با این وجود هنوز دو مسئله وجود دارد که نیازمند بررسی بیشتر است. (صفائیان، 1383)
اول اینکه علی¬رغم پایه نظری و تایید تجربی مکتوب در ادبیات، مقیاس سروپرف نسبت به ارزش پیش گویانه¬ای که در رابطه با نتایجی مانند رضایتمندی و نیات رفتاری دارد، تنها به عنوان یک شاخص خلاصه به کار برده شده است. ارزش استراتژیک استفاده از سروپرف با تمرکز بر ابعاد ویژه کیفیت خدمات به ویژه ارتباط این ابعاد با رضایتمندی و متغیرهای حاصل از آن می¬تواند بهتر نشان داده شود. (مومنی و همكاران، 1389)
دومین مسئله به قابلیت اجرای سروپرف در زمینه خدمات بین¬المللی مربوط می¬باشد. به دلیل اینکه برتری سروپرف در ابتدا در زمینه خدمات غربی مورد بررسی قرار گرفت و به علت تفاوت¬های فرهنگی، احتمال داد گرایش¬های فرهنگی مشتریان بر قابلیت اجرای این مدل تاثیر بگذارد. بنابراین گرچه مدل سروپرف مبنای مناسبی برای استفاده در اندازه¬گیری کیفیت خدمات در بازارهای بین¬المللی است، نیاز است مورد توجه بیشتری قرار گیرد. (عالمي،1387)
روند روبه رشد بین¬المللی شدن صنایع خدماتی، به چنین دانشی برای بهبود کیفیت خدمات در سطح جهانی نیاز دارد. از لحاظ نظری نیز این موضوع نباید دست¬کم گرفته شود چراکه مقیاس سروکوال و نسخه¬های اصلاح شده آن به طور وسیعی برای بررسی کیفیت خدمات در بازارهای بین¬المللی مورد استفاده قرار گرفته است. از آنجایی که در ادبیات موجود عموماً رضایتمندی به عنوان نتیجه وجود یا عدم وجود تفاوت میان انتظارات از خدمات و ادراکات از خدمات واقعی شناخته شده است، توانایی پیشگویانه ابعاد مبتنی بر عملکرد سروپرف در مورد رضایتمندی نسبت به جنبه¬های مبتنی بر شکاف سروکوال می¬تواند بهتر مورد بررسی قرار گیرد. (عالمي،1387)