میخواهی کشف کنی کیفیت خدمات یعنی چی ؟؟

 كيفيت خدمات

خدمات فرآيندي مستقل است بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوماً هميشگي ، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارايه كننده خدمات ، روي داده تا راه حلي براي مسايل مشتريان باشد. (عالمي،1387)

امروزه  افراد در محيطي زندگي مي كنند كه به طور روز افزون  به سوي اقتصاد مبتني بر خدمات پيش مي رود. در هلند بيش از  70 درصد مشاغل در مهارت هاي خدماتي می باشد  و تقريباً دو سوم درآمد ناخالص ملي توسط خدمات  ایجاد می شود که از سال 1980 سه برابر شده است این درحالي است  كه استخدام در صنعت به يك سوم كاهش پيدا كرده است . خدمات تنها به  خدمات بانكي ، پستي ، بيمه اي ، بهداشتي و آموزشي محدود نمي شود  بلكه اغلب محصولاتي كه خريداري مي كنيم مجموعی  از خدمات را نيز شامل مي شوند . در واقع طيف وسيعي از كالاها براي داشتن مزيت رقابتي بر فعاليت هاي مبتني بر خدمت تكيه دارند. (رضازاده،1383.)

كيفيت يك جنبه مهم براي هر سازمان در حفظ قابليت رقابت پذيري مي باشد . در طول نيم قرن گذشته ، كيفيت و مديريت به چيزي كه امروزه مديريت كيفيت جامع خدمات ناميده مي شود ، تكامل پيدا كرده است . در سال هاي اخير با توسعه صنايع خدماتي و رشد سهم آنها در توليد ناخالص ملي ، تلاش ها براي بهبود كيفيت خدمات و كسب رضايت مشتري و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتي بهتر در بازار ، افزايش يافته است (رضازاده،1383.)

اگر به سراغ مشتریان برویم واز آنها بپرسیم که چه کیفیتی را می خواهند یا مورد نظر آنهاست جوابهای متفاوتی خواهند داد، آنها معمولا در پاسخ به این سئوال می گویند بهترین، اما این بهترین در نزد هر کسی چیز متفاوتی است، اگر به رفتار مردم در خریدهایشان توجه شود، مشخص می شود که آنها بهترین را انتخاب می کنند که می توانند تهیه کنند،معمولاً قیمت یک فاکتور تعیین کننده می تواند باشد، یا به طور کلی موارد زیادی از جمله قیمت ،عملکرد ، اقتصادی بودن،حد زیبایی، اعتبار و مناسب بودن ، در انتخاب خدمت نقش دارند. تمامی موارد گفته شده در بالا می تواند تصویری از کیفیت را ترسیم کند. (رضازاده،1383.)

وقتی از واژه کیفیت استفاده می شود، معمولا خدمتی را در نظر می گیریم که یا انتظارات ما را برآورده        می سازد یا از آنها پیش می افتد. این انتظارات بر مبنای استفاده مورد نظر ،قیمت وسایر عوامل ذکر شده است وقتی یک محصول از انتظارات ما پیش می افتد، کیفیت آن را مورد توجه قرار می دهیم ، مثلا اگر مشتریان بخش پست از سرویس پست نامه هاي عادی انتظار داشته باشند که نامه ای را یک هفته ای به مقصد برساند و بخش پست بتواند این نامه را دو روزه بدست گیرنده برساند ، فراتر از انتظار مشتری عمل کرده است و در اینجاست که کیفیت ایجاد می شود. (رضازاده،1383)

کیفیت را می توان به روش زیر فرموله کرد :

کیفیت مساوی است با عملکرد تقسیم بر انتظارات اگر کیفیت بزرگتر از یک باشد،مشتری هنگام استفاده از آن خدمت احساس خوبی خواهد داشت.کیفیت خدمات یک مدل طراحی شده برای اندازه گیری درک مشتریان از کیفیت خدمات است. (عالمي،1387)

مشتریان انتظاراتی دارند که اگر بر آورده نشود،موجب نارضایتی آنان خواهد شد وتنها راه حفظ رضایت مشتریان یک شرکت،داشتن عملکردی کارا در سطحی بالا ودستیابی به عملکردی در سطح بهینه است. (عالمي،1387)

در حال حاضر شرکت های بسیاری هستند که هر ساله عده ای از مشتریان خود را از دست می دهند،اما آنها اغلب نمی دانندکه مشتریان خود را کجا،چه موقع وچرا از دست می دهند ویا هزینه ای که این ریزش مشتری در میزان منافع وسود حاصل از ارايه خدمت توسط شرکت دارد ، چه اندازه است. (عالمي،1387)

مطالعات در مورد دلایل قطع رابطه مشتریان با برخی از شركت هاي خدماتي، نشان مي دهد :

– 3 درصد از مشتریان بدون دلیل با شركت خدماتي خود قطع رابطه می کنند.

– 5 درصد با سایر شركت هاي خدماتي ارتباط می گیرند.

– 9درصد نوعی شركت خدماتي اول را به دلایل رقابتی،ترک می کنند.

– 14 درصد به دلیل نارضایتی از محصول به شركت خدماتي دیگر رجوع می کنند.

– 68 درصد نوعی حالت بی تفاوتی از طرف مالک، مدیران یا برخی از کارکنان شركت ، احساس می کنند. (رضازاده،1383)